Information- og Callcenter; projektgruppe

Planlægning og  afholdelse; 2011-2012

logo_spejdernes_lejr_2012
Logoet for Spejdernes Lejr 2012

Jeg deltog i en projektgruppe for det der blev kaldt ”Spejdernes Lejr 2012” (deltagerantal ca. 37.000). Projektgruppen havde til formål at håndtere informationscentre på selve lejren, samt etablere et CallCenter som åbnede et år før lejren samt fortsatte til og med lejrens afslutning.

Mere præcist var vores opgave at etablere et callcenter, til formål at besvare henvendelser fra deltagere og andre interessenter, enten direkte eller ved henvisning til rette vedkommende i lejrorganisationen. Det kunne ske via e-mail, hjemmeside, SMS eller telefonisk. Ydermere var det projektgruppens opgave og opbygge en vidensdatabase samt samle op på henvendelserne over for lejrorganisationen til brug ved planlægning, udførelse og evaluering. På selve lejren blev formålet, at den enkelte deltager, besøgende eller anden interessent kunne få svar på spørgsmål. Dette blev udført ved at opføre informationscentre i alle underafdelinger af lejren, samt at  døgnbemande CallCenteret således at alle kunne henvende sig der til via telefon sms eller e-mail på alle tider af døgnet.

Bannere-01
Vi startede Callcenteret op i august 2011

Min opgave var, sammen med tre andre, at være HR ansvarlig for de omkring 100-150 hjælpere der var tilknyttet CallCenteret og informationscenterene. Vores arbejde bestod bland andet i rekruttering, implementering af systemerne – altså oplæring i diverse it systemer og ”kunde” håndtering både online og face-to-face, organisatorisk planlægning o.l.

Vores indlæringsmetode bestod af weekendkursuser, til de hjælpere vi kaldte ”Teamledere”. Derefter afholdte vi online kurser, for alle der skulle arbejde med de forskellige systemer. Teamlederne blev ansvarlige på vagterne i CallCenteret og ”dagligleder” i de forskellige informationscentre.

undervisning på lejren
Undervisning af systemerne på selve lejren

Før hver introduktion af systemerne sendte vi to introduktionsvideoer, de kan ses i linkene nedenfor:

Af de forskellige it systemer brugte vi:

  • Info express (kommunikations redskab)
  • Egen wikipidiea
  • IP-telefoni
  • Diverse bestillings og tilmeldingssystemer (for at kunne gå bagom systemet og håndtere hver enkelt deltagers problem)
midlertidig callcenter
Vores midlertidig CallCenter på lejren

Projektet gav mig stor indsigt inden for HR arbejde, men endnu vigtigere, viden indenfor implementering af systemer for persone på alle it tekniske niveauer. Jeg kan se hvor vigtigt det er, at involvere dem der bruge systemerne til dagligt og er hands on med opgaverne i de forskellige beslutningsprocesser. Et eksempel er de forskellige bestillings og tilmeldingsystemer. I starten var det blot programmøren der udviklede systemet, og derefter blev systemet sendt ud til alle deltagerne. Dette resulterede i at deltagerne oplevede mange fejl og misforståelser i systemet, og disse blev først blev opdaget når alle deltagerne ringede ind til CallCenteret med de samme problemer. Derefter skulle CallCenteret ind og hjælpe hver enkelt deltager med de samme problemer, hvilket skabte skabte store spidsbelastninger, hver gang et nyt system skulle udfyldes af deltagerne. Dette problem blev løst ved at involvere vores teamledere i udvikling af systemerne, da de havde fået stor ekspertise omkring, hvilke problemer deltagerne ville få i de forskellige online systemer.

Vil du vide mere om dette projekt, eller blot er nysgerrig, er du velkommen til at kontakte mig her.

 

Skriv et svar

  • Facebook
  • LinkedIn
  • Twitter
  • Pinterest